テレアポ営業でアポが取れない人がやっている失敗トークとは。
なかなかアポが取れない人には共通の特徴があります。それは、速やかに日時設定に入らない、ということです。日時設定とは、アポの日時をこちらから提案することです。実践で失敗する営業マンは、テレアポトークに関して大きな勘違いをしています。その間違いのポイントと解決方法をこのサイトではお伝えしていきます。
目次
テレアポトーク間違い１「商品説明」
アポ取りの電話で商品を詳しく説明しようとするのは間違いです。以下のように考えていては、電話トークも長くなり、アポは取れません。
✖『電話でしっかり話し込んで、自社商品の良さを十分伝えて、人間的にも信頼され、最後に、お伺いしてもよろしいでしょうか、と言う』
テレアポとは、タイミング的に魚釣りに非常に似ています。釣りを想像してください。魚が餌に食いついた時、さっと竿を引き上げます。テレアポも同様です。アペタイザーに食いついた手応えを感じたら、即、時間設定し、釣り上げるが正解です。
テレアポに関する上術の間違った考え方を釣りにたとえると、こうなります。釣りの餌を大量につけて、長時間水につけ、魚に全部食べさせ、満腹になった時点で、釣り竿をあげる。このように例えるといかにナンセンスか、理解いできると思います。釣りは、食いついた瞬間に、釣り上げるが基本。テレアポも、アペタイザートークに食いついたら、即刻、時間設定することが重要ポイントです。
３日以内のアポのみが有効。
さんざんアポ取りをやってきて、痛いほどわかったことがあります。それは、３日後以降のアポを取っても、何の意味もない、ということ。アポを取ったときには、興味をもっていてくださった方も、それから時間が経過するうちに、その気持ち変化し、約束をわすれがちになる、というもの。確認の電話をかけたところが、ドタキャンに。突然いってみたところが、すっぽかしに・・・。気持ちがかわって、かすアポに・・・。といったところが現実です。
また、実際、お客様の立場にたってみても、３日後以降のアポってよくないんです。私は会社の代表となり、逆にアポを取られる立場となりました。アポを取られてわかったことは、「先のアポだと心配」ということです。つまり、「あの営業マン、○月○日○曜日の○時に来るって、アポ入れてきたけど、本当に来るのかなぁ？応接室もとっておかなきゃなんないし・・・」と感じてしまうのです。
実際すっぽかされたことはありませんが、先のアポだと心配、というのは、営業とアポを取られる側、双方のこと。だったら、先アポはやめましょう。まず、３日以内のアポを取る！と自分で決めてテレアポの実践をスタートしましょう。
テレアポでは自分から日時提案を。
著書「テレアポ魔法の絶対法則」に書きました。「お伺いしてもよろしいでしょうか？」が禁句だ、と。
営業マンの心境は、「相手の意向や状況を確認し、優先したい」です。しかし、これはNGトークです。
テレアポトーク間違い２「お伺いしてもよろしいでしょうか？」
この言葉の裏には、行ってもいいのかなぁ？ダメなのかなぁ？という微妙な心のゆらぎが見え隠れしますよね。また、相手に主導権を渡してしまっているのもよくありません。なにしろ、この言い方だととれるアポも取れなくなってしまいますよ。
なぜなら、このように聞かれたお客様の頭の中は、
「来てもらっても、いいのか？、悪いのか？」YESかNOかを考えて、
「来るのはいいですぅ～（結構です）」というNOの返事が出やすい、ということです。
また、こちらの同様に禁句です。
テレアポトーク間違い３「いつがいいですか？」
このように尋ねる人は、実際アポはとれないでしょうし、もし取れたとしてもずいぶん先のアポになりますよ。こんなやりとりです。
「いつがいいですか？」
「う～ん、今月は忙しいので来月にしてください」（軽い気持ちでの逃げ口上）
「かしこまりました。それではまた来月お電話させていただきます。」
（上司に対して、来月アポの見込み！などと報告をあげ、翌月になり電話をかけてみたところ・・・）
「えっ？何の話だっけ？あ～、その話しはもう結構です！」
このようになってしまうのが積の山です。
訪問してもいいのか？悪いのか？を相手に尋ねて、判断してもらう、というよりかは、自分は相手にとって、悩みの解決になる、価値のある有意義な提案にいくのだ！という大義名分をしょって、訪問するのだ！と決め付けて、時間設定にはいりましょう。
成功トーク例テレアポ３大日時設定方法
私が一番好きな時間設定トークをお教えしましょう。それは、相手がまだ「来てください」、とも言わないうちに、こっちから先に行くときめうつけて、こういうことです。
実践テレアポトーク解決方法１「直近二者択一話法」
○「今日の夕方と明日の午前だったら、どちらがよろしいですか？」
今が、午前中や午後の早い時間であるとして、このようにいい、とにかう２４時間以内のアポを取ることに執心します。今日の夕方と明日の午前の２択です。来なくていい、という選択肢はありません。鮮やかに短い言葉でこのように言い切ることで、お客様も勢いを感じ、しを聞くのが当然、という印象になり、意外にも、「う～ん、今日の夕方だったらいるかな？」などと返事してくれるケースが多いですよ。とにかくチャレンジ！思考錯誤せずに、まずはやってみてください。思ったよりよい結果になることうけあいです。
実践テレアポトーク解決方法２「この後 話法」
○「今日この後っていらっしゃいます？」
お客様というものは、とっさに質問されると、「こう答えると、こう返されるかな？」などといった思惑が介入するヒマがないため、意外にも素直にホンネでお答えいただけるものです。すっきりと悪びれずに、「今日この後っていらっしゃいますか？」と聞いてみてください。だって、今、この瞬間、お客様がオフィスにいらっしゃるわけですから、この後１時間後くらいだっていらっしゃる可能性は高いのです。
「あ～、いるにはいるけど・・・」みたいな返事が返ってくるでしょう。
「では、ちょうど１時間後くらいだったら、そちら方面お伺いできると思うので、資料をお届けがてら、ちょっと寄せていただければと思います。11時くらいだったらいらっしゃいますよね？」こんなのりでいってみましょう。
え～、強引すぎやしないか？っていう方、大丈夫です。そもそも、アペタイザーに食いついてきたお客様だ、ってことをお忘れなく。アペタイザーに食いついてこなかった人は、こちらから見切りをつけて無理しないように。食いついてきたという事実が、何よりもニードがあること、本当は興味があることを物語っているのですから。
実践テレアポトーク解決方法３「だったら話法」
だったら話法！
「明日の○時だったら今のところまだご予約をおとりすることができるのですが、明日の○時はいらっしゃいますか？」
✖「いつでもいいです、いつでもいきます」が禁句だ、と前述しました。
これが禁句である理由を十分理解してくださいね。「いつでもいいです、いつでもいきます」、ってことは、「私はいつでもヒマです」といっているようなもんだからです。ヒマということはどういうことになりますか？人気がない、流行っていない、ということを意味しているのです。
人間の基本的な深層心理として、「多くの人が指示しているものは良いもの」という心理があります。（社会性の証明、チャルディーニより）
ということは、多くの人が指示していないものは、つまらないもの、という心理もなりたつ、ということです。
多くの人に求められずに、ヒマにしている、流行っていないものを売る、人気のない営業マン、といったイメージがただよいませんか？「いつでもいいです、いつでもいきます」には・・・。
この言葉は、お客様に対する思いやりを示しているようで、実際にはそうとられない、ということなんです。
そこで、私は逆バリでいくことを思いついたのでした、新人営業のころに。
「明日の○時だったら、今のところまだご予約をおとりすることができます」
という言葉を発っするようになって初めて、アポがどんどん取れるようになりました。
失礼だ、といわれたことはただの１度もありませんよ。
それどころか、ここしかない貴重な時間の枠を押さえることができた、というような希少性の価値をお客様に感じさせることができ、ドタキャンやすっぽかしまで未然に防げる、というおまけつきです。
最初言うには、ちょっと勇気がいるかもしれませんが、１度実践した人は、この言い方のとりこになること間違いありません。
無言に負けるな！
アポを取る営業の側だったのが、いつしか、アポを取られる企業の側になった、と書きましたが、逆に立場になってこそわかることがあります。
他企業の営業マンが私にアポ取りの電話をかけてくることもままあります。
不必要な電話を感じたら、出ませんが、興味ある内容だったら、私も自分で電話に出るのですよ。
つまり、その営業マンにしてみれば、受付を突破でき、決裁権者に電話がつながった、ということになります。大チャンスですよね！
が、このめったにない大チャンスを自らの手で闇にほうむってしまう営業マンがなんと多いことか！
私は、立場上、人がテレアポしてきた場合には、どんなふうに話すのかな？と聞き耳をたて、真剣に聞きます。時にはメモなどしながらも。
すると、まじめに聞いているときって、私は黙ってしまうみたいなんです。
だって、聞いているときって、話せないじゃないですか。
すると不思議なことがおこるのです。
黙っている私に対して、話し続けるのが怖くなったらしく、途中で営業マンは、
「もしもし～、もしもし～、聞こえてますか？」などと、とんちんかんなことを言い、
「じゃぁ、またかけますので・・・」と、消え入るような声で言ったかと思うと、向こうから電話を切ってしまうのです。
きられたこちらは、受話器をもったまま、「今のは、いったい何だったのかしら？」と、取り残される始末。
こういった経験をすることが少なくありません。
で、私はわかりました。
営業マンにとって、電話で自分がしゃべっているときに、相手があいづちもうたず、ただ黙っている、これって恐怖なんですね。
X黙っているということは、怒っているのかな？
X黙っているということは、受話器をおいて、どこかに行ってしまったのかな？
X黙っているということは、まるで興味がない、ということなのかな？
などと、かってに悪い解釈をしてしまい、自ら逃げるように電話を切ってしまう、ということなのです。
でも、実際のところ、私はどうだったか？
ただまじめに真剣に聞いていただけなのです。
真剣に聞いている＝しゃべれない＝黙っている、これだけのことなんです。
電話の向こう側でお客様が黙ったら、私のこの話しを思い出していただきたいと思います。
テレアポをするみなさまにこれだけはお伝えしておきたい！
無言を怖がるな！
無言に対して勝手に悪い解釈をするな！ということです。
じゃぁ、お客様の無言をどのように解釈するのか？
無言はYESのサイン!?
私はこう考えます「無言はYESだ！」と。
なぜなら、電話の向こうのお客様は、話しを聞くのがいやならば、いつでも電話を切る権利があるのですよ。ガチャンと。
そういった目にあったこともありますよね。
でも、今、この瞬間、電話の向こう側のお客様が黙っている、ということは電話をきっていない、という事実があるのです。
また、突然かかってきた、見ず知らずのあかの他人からの電話に、いちいちあいづちを打ちながら聞く筋合いはないのです、お客様って。
ということは、黙っているほうが自然な姿、ってことになりません！？
嫌ならきればいいものを、切っていない、あいづちを打たないことも普通、と考えれば、無言はYESだ！と私は解釈しています。
また、実際、真剣に聞いているとき、人はしゃべれないものなのですよ。
電話の向こうでお客様が黙ったら、この話しをぜひ思い出して、勇気を出して、そのまま心をこめて、話し続けてほしいものです。
あ～、私の無言を怖がって向こうから電話を切ってしまったあの営業マンも、この営業マンも、こん本さえ読んでいれば、電話を自分から切ることもなく、私のアポが取れたかもしれない・・・
今さらながらにもったいないです、相手の無言を怖がって自分から電話を切るってことは。
１回で取れるアポなんてない！
アポが取れない人を見ていて思うことがあります。
それは、たった１回の日時設定で断られたら、それ以上話す言葉を持ち合わせていない、ということ。
「○月○日の○曜日の○時はいらっしゃいますか？」
「いや、別に今すぐ考えているわけじゃないから、今回はいいですよ」
こんな感じのやりとりで、アポを断られるわけですが、テレマーケティングをやっているうちのオフィスでは、絶対に１回断られただけで、その電話を終わりにしてはいけない、という鉄則をひいています。
なぜなら、アポが取れないお客様というのは、どういう状態か、というと、明確に断っているわけではなく、また、アペタイザーは食べたものの、欲しがりようが足りない、まだピンと来てない方なのだ、と私は考えています。
だから、ここであきらめるのではなく、もうひとこと、あと１５秒でもお話して、刺激してあげなくっちゃ！と考えているのです。
実践でテレアポする場合には、３回断られるまでは、もうちょっと、もうちょっと、といった感じで、ピンと来ていただけるまでお話しをしてみます。
「断っているのに、話続けるのですか？」と質問がきそうですね。
実際のところ、はっきりと「聞く気はまったくありません。結構です！」とお客球が言うことは、それほど多くなく、
「いやぁ、別に今回はぁ～いいかなぁ・・・」現実にはこの程度です。
明確な断りや、ガチャ切りにもしがみつけ、とはいいませんが、中途半端な歯切れの悪い断りには、もう一口アペタイザーを、もうひとことお話を、と考え実践してください。
３回プロポーズの法則
営業は恋愛に似ている、というのが私の持論です。
男女のかけひきにテレアポはそっくり、と思いませんか。
A雄くんが、B美さんを突然デートに誘うところを想像してみてください。
「B美さん、今週金曜日の夜映画にいきませんか？」と、いきなりです。
このときのB美さんの心理はこうです。
（別に行ってもいいけど、突然の１回の誘いにホイホイついていったら、暇な尻軽女に見られるかも・・・まずは、ちょっと躊躇してみましょうか。）
で、B美さんはこういうのです。
「あ～、金曜日はちょっとぉ・・・」
このB美さんの態度は、YESでもNOでもなく、ニュートラルな状態です。
どちらにも転ぶということです。
ここでA雄さんが、「ダメだったぁ～」とあきらめて、落胆したら、あなたはどう思いますか？
ばっかみたい！１回であきらめるなんて。もう１回くらいアプローチしてみたら！？って思うのではないでしょうか。
そうなので、１回の誘いでホイホイ乗る人がいたら、そのほうが、ヘンなのです。
日本人というものは、１回の誘いはまずは軽く流して、その後の相手の出方を見る、そんなところです。
で、２回目の誘いが来るかどうかを見る。次にまた声かけしてきたら、この人、真剣なんだわ、と。
で、A雄さんが再度誘ってきたとします。
「B美さん、駅前に新しいイタリアンレストランがオープンしたんだけど、よかったら今夜にでもいっしょに食事しにいきませんか？」
が、よくあるのは、本当にB美さんはそのとき、都合が悪く、いきたくてもいけない、というケースなのです。
「ごめんなさい、今夜はお稽古事がはいっていて・・・」
と、断りながらB美さんは考えるのです。
（２度も誘ってきたところを見ると、A雄さんは私に本気かも・・・）
つまり、２度誘ってようやく本気が伝わり始めた、ということです。
さぁ、ここでA雄さんの行動は二つに一つですよね。
３回目、誘うか、誘わないか？です。
誘うが、正解です。
３回目誘ってそれで断られたら、それこそ、B美さんは気がないのだ、と１００％あきらめて、２度と声をかけなければいいでしょう。
でも、もし、B美さんは少しでも気持ちがあれば、３回目の声かけで、必ずや良い返事を示してくれるでしょう。
そして、３回誘って初めてB美さんには伝わるのです、
「この人、私に対して本当に本気なんだわ」
つまり、日本人というものは、１回目の誘いに対してはまずは、のらない、断って見せるのが定番と考えている、ということです。
断っておいて、相手の出方を見る。再度アプローチがあれば、本気、なければ、ただのちょっかいだった、とこう考えているのです。
いかがでしょうか。
この話しで、テレアポ時に１回の時間設定でYESをいただけなかっただけで、電話を切ってしまうのが、いかに惜しいか、ということがお分かりいただけたのではないでしょうか。
３回プロポーズの法則、と覚えておいてください。
でも、営業の現場で実践し、３回日時設定して、それでもYESをいただけない場合は、本当に相手に気がないので、それ以上追いかけるのは愚の骨頂。
挨拶して、速やかに電話を切りましょう。
参考図書、ダイヤモンド社より出版 「まじアポを確実に！９０秒テレアポ営業術」 吉野真由美著
参考サイト
保険営業のコツ テレアポ、クロージングなど吉野真由美
http://yoshinomayumi.net/life/
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吉野真由美 プロフィール
吉野真由美とは？
吉野真由美プロフィール
プレゼン話し方研究所株式会社 代表取締役 日本テレアポ検定協会 代表 国際医療経営学会 代表 日本プロスピーカー協会 認定プロスピーカー 選択理論心理学会員 ドクター佐藤富雄「口ぐせ理論実践塾」 認定講師
「営業大学」学長、営業コンサルタント、プロ講演者、営業研修講師、 同志社大学経済学部在学中は、応援団チアリーダー部に所属。応援団副団長を務めスタッフのモチベーションアップを体得。 卒業後、生命保険、コンピューターの営業を経て、世界最大手の英語教育会社に入社。 約１００万円の英語教材をどんどん即決契約し、3ヶ月でトップセールスとなり、営業管理職に昇進。自ら培った営業のセールストークを部下に教えたところ、 ゼロから立ち上げた営業組織を、5年間で売上20倍に（年商約２０億に）拡大し、最年少で役員に昇格。 日本プロスピーカー協会、認定プロスピーカー試験に過去最高得点で合格（2005年５月現在）。 2005年、英語教育会社を退き、企業研修と営業コンサルティングのプレゼン話し方研究所(株)を設立。 代表取締役社長に就任。 「営業のカリスマ」、「テレアポの女神」と言われ、営業研修や講演が人気に。 企業での営業研修や講演は約２０００回、受講者は３００００人以上となる。 ２０１３年１月、DVDやCD、ネットでのビデオ講座配信や、リアルなセミナーで営業が学べる 「営業大学」を開校し、ビジネスマンや経営者の業績拡大をサポートし、 全国の受講者やファンから強い支持と高い評価を得ている。 ビジネス書でも、アマゾン総合１位、紀伊國屋新宿本店ビジネス書ランキングで１位のベストセラー 「商品がなくても売れる魔法のセールストーク」（ダイヤモンド社）を始めとする ２４冊の著書を発表し、うち６冊は海外にも翻訳出版され注目を集める。 新著「営業するなら人の財布を心配するな！」が、アマゾンのセールス・営業部門で１位になるなど、 高い評価を得ている。
【営業研修・講演の専門分野】 テレアポ、電話営業、セールストーク、モチベーションアップ、プレゼンテーション、 ビジネスマナー、クロージング
