テレアポ営業で受付突破するコツと実践トークをこのページでは伝授していきます。
事前準備として必ずテレアポ・トーク・スクリプトを開発するのが第一のコツです。理由は、電話で咄嗟の一言が出ず、頭が真っ白になる、しどろもどろになる、という事態を回避するためです。電話で何を話すか、具体的なトークを用意しましょう。「テレアポの女神」で知られる吉野真由美のスキルを具体的に情報提供します。実践で活用し営業の成果につなげてください。
※参考書籍:「まじアポを確実に！９０秒テレアポ営業術」ダイヤモンド社 著者吉野真由美
テレアポ・トーク・スクリプト作成のコツ
電話で話す内容を、想定問答も含めて、話し言葉で用意したものがスクリプト（台本）です。（パソコンでテキストでもOK）トーク・スクリプトなしに、感性で電話をかけている営業はいませんか？きっとそんな人は相当過去からテレアポをやっている営業マンでしょう。
※テレアポ・トーク・スクリプト実物例（写真）・法人保険
テレアポの従来型の手法とは、自分の言葉で、相手にあったことを話すでした。調子が良ければアポが取れ、調子が悪ければアポは取れない、そんな勘やセンスに頼った方法が中心でした。しかし、現在この手法はNGです。テレアポ・トーク・スクリプトの作成を推奨します。理由は、成功トーク、失敗トークの両方のプロセスを記録し、保存する必要があるからです。アポが取れた成功事例を保存することでパターン化し継続できます。結果として、調子に左右されず、スランプなく、永続的にアポが取続けます。
テレアポ成功の秘訣には２つポイントがあります。１つは、電話をかける企業リストの選定が正しいということ（法人営業の場合）。２つ目は、テレアポ・トーク・スクリプトの精度が高い、ということ。もし、アポ率など成果に不満がある場合、理由は、リストが間違っているか、もしくは、トークが稚拙か、です。両方に問題がある場合もあります。テレアポの成功は、勘やセンスや、声の質や好感度だけではありません。緻密で科学的なプロセスマネジメントが必要なので解説していきます。
トーク３大ポイント
法人営業の新規開拓のテレアポで、リストの選定は正しいのに、うまく結果が出せないとしたら、それは、トーク・スクリプトに問題があります。これから申し上げる３つのアポが取れない罠（課題）にはまっていることが想定されます。逆に言えば、この３つの罠をクリアできれば、トーク作成のコツを掴むことことができ、成功間違いなしです。
アポが取れない３つの「罠」（課題）とは
- １、受付突破ができない
- ２、魅力メリットを感じてもらえない
- ３、１度断られると話すことがない
テレアポ課題１の解決・受付突破
解決方法を説明していきましょう。具体的にどのようなトークで話したら良いのか理解が促せる事例を挙げます。
受付はふるいにかけている
テレアポ電話を社長宛にかけるケースです。一番最初に電話に出た受付をなめてはいけません。事務職員は「用件を伺い社内に報告するように。勝手な判断はNG」とトレーニングを受けています。営業マンが社長にアポ取りの電話をした失敗事例を挙げます。
営業、「○○会社のＸＸと申しますが、社長様お願いします。」
事務「どういったご用件でしょうか？」
営業「いや、ちょっと先日資料を送らせてもらったんで、その件でお伝えしたいことがあって。社長さんいらっしゃいますか？」
事務「少しお待ちください」
（事務のものは電話を保留にし・・・）
事務「社長。用件が不明瞭で、訳のわからない人から電話が入っています。○○会社のＸＸさんという営業マンです。先日資料を送付したので、お伝えしたい事がある、とおっしゃるのですが、どうされますか？」
これが曖昧なテレアポ電話をした時に、先方で繰り広げられる会話です。電話を取った受付は、営業マンの印象と共に、用件を本人に伝えます。ということは、受付に対して「うちの会社にメリットの有りそうな人だ」と印象付けるように用件を告げる必要があります。さもないと本人接続は不可能です。
テレアポで受付突破できる話し方
電話を取る受付は、まともな会社であれば必ず用件を聞くようにと研修・指導されています。よって、ある一定以上の規模の上質な経営をしている会社にアポ取りの電話をかけると、１００％「どういったご用件でしょうか？」と聞かれます。このときに話す文言をきちんと書いて用意し読むのがコツです。決して前述の営業マンのように曖昧になってはいけません。具体的なトークを準備するのがコツです。
ところで、受付が「うちは結構です」と、何が何でも営業の電話をすべて切ろうとする会社があれば、そんな会社はこちらこそお断りです。相手にする必要はありません。なぜなら従業員にきちんとビジネスマナーを研修する余裕もない、ダメ企業ですから。
まともな会社は、必ず「どういったご用件でしょうか？」と尋ねてくるのが普通です。ここで私たちは、電話を通すべきか、通さないでおくか、受付に精査されている、と思ってテレアポトークを用意しておきましょう。まずは、受付は何を判断の基準に、電話を通すのか？それは自社にとってメリットがあるのか?ちゃんとした人からの電話なのか？です。
メリットがあることと、上質な人間であること、この２点を１５秒で表現するのがコツです。アポが取れるためには上質な人間であることは、明るい声で、滑舌良く、はきはきと話す、嘘、偽り、まやかしのトークはしない、で表現しましょう。良く聞き取れない声、最後まで言い切らずに語尾をお茶を濁す、など論外です。
テレアポ受付突破できない話し方
X「先日資料を送らせてもらったんですけれどもぉ~」
X「○○さんお願いしたいんですが~」
トークが「けれども~」で終わり、言い切っていないからダメです。
どういったご用件でしょうか？に対し、
X「（答えずに）いや、○○さんお願いします！」と無理につないでもらおうとする。
X「あなたじゃわからないので、○○さんにつないで！」と、凄む。
こういったトークがうまくいったためしがありません。
１５秒メリットトークで受付突破
さらに、話し方のコツとしては、営業をかける先へのメリットやお役立ちを短い言葉・トークで伝えきることが大切です。メリットトークには数字が入っているとなお良いですね。より具体的にお役立ちをイメージしていただくことができるのと、また現実的な感じがするので、実態があり、他の企業ですでに役にたっている感じがして良いのです。
テレアポ成功トーク例「用件」の伝え方
例、
「はい、オフィスサプライを定価から最大１０％割り引くことができまして、そういった意味でのコスト削減と、購買システムのスリム化のについて情報提供させていただきたくお電話させていただきました。」
例、
「従業員の方々の退職金制度の件で、お電話いたしました。保険の責任者の方、お願いいたします。」（総務・人事・経理の責任者にアポを取る場合）
例、
「はい、先日、弊社の展示会に○○部の○○部長様がお越しくださいまして、ＸＸについて情報収集していかれました。
その件で、新たにお伝えしたいことがございまして、お電話させていただきました。」
例、
「弊社でこのたび、企業様の経費削減、コストダウンのお手伝いができるようになりました。携帯電話の経費削減の件でお電話させていただきました。携帯電話を管理されている方、お願いいたします。」
これらの例を見ていただいてわかるように、受付の人に対しても相当はっきり具体的にお役立ちをお話しています。受付に対して、ここまで明言するのかと衝撃を受けた方も多いのでは。でも、これらは実際にアポが取れ、売上アップしているテレアポトークスクリ
プトです。
これくらい具体的に受付に対して言うことによって、不信感を抱かせず、明確な用件がある、自信をもってメリットを提示している、という印象を与えることができます。今時、嘘やまやかしの曖昧トークで、受付突破しようというのはナンセンス。堂々と王道を
行くのが近道であり、結果の出せるテレアポトークです。
テレアポ課題２解決・欲しがらせる
テレアポがへたな人を見ていると共通する３つの特徴があります。下手くそテレアポ、略して「下手アポ」です。
「下手アポ」３大傾向
-
- １，トークが長い
- ２，専門用語を使う
- ３，自社の商品説明をしたがる
誰におそわったテレアポトークなのか、長々と、専門用語を使い、自社商品のよさを説明する・・・、これでお客様の心が動くとでも思っているのでしょうか？法人営業でも個人向け営業でもこれは最悪です。時には、暇人にあたることもあるらしく、そういった人に向かって一生懸命説明をした挙句に、「じゃぁ、この電話でよくわかったから来なくていいです。」といわれ、アポが取れずに電話を切る。実際、この光景はテレアポの初心者にも、スランプに陥ったベテランにも見られます。ちょっとまずい例をあげてみましょう。下記がアポが取れない人の、下手なテレアポトークスクリプトの例です。
テレアポトーク失敗例
「XX保険代理店と申します。
（用件）
今回、新しく労災の賠償補償もできる労災の上乗せ補償の説明のお電話をさせていただきました。
（ポイント説明）
最近、労災事故には過労やストレスが原因で精神障害の労災請求や高額訴訟が増えており、この４月には職場でのストレスによる精神障害についての労災認定の基準が緩和されましたので労災請求は今後さらに増えていくものと思われます。
そこで今回、精神障害による労災事故を未然に防ぐために役員や従業員の方にご利用できる「メンタルケアカウンセリングサービス」が付き、また万が一、労災訴訟により高額賠償となった場合には１億円まで賠償金を補償する内容をご案内しております。
（資料送付）
今後のご参考に簡単なお見積もりと資料をお送りしてもよろしいでしょうか？」
こんなテレアポ電話がかかってきたら、どうですか？耳を覆いたくなりますね。電話でこんな難解なことを言われても、理解もできなければ、興味も湧かず、欲しいとも思いません。内容は間違ってはいないのですが、相手の立場にたっていないトークですね。でもこんなテレアポ・トークスクリプト、世の中ではたくさん使用されているんですよ。まさに、これが、長い、専門用語を使う、自社の商品のよさを伝えようとする、３重苦の下手アポトークスクリプトなんです。
テレアポの目的は何ですか？自社商品の特徴を理解してもらうことではないでしょう！アポを取ることですよね！それも、契約につながるまじアポを取ること！これだけです。下手なテレアポ３つの傾向を回避し、まじアポが取れる達人になりましょう。まずアペタイザー理論を把握してください。
テレアポ「アペタイザー理論」とは
アペタイザーとは、前菜のことですよね。フランスやイタリア料理など、コース料理を思い出してください。それだけでお腹がいっぱいにならないように、小さく、気の利いた、見た目にも楽しい前菜が、最初にちょこんと登場するのではないでしょうか。そして、食前酒（アペリティフ）といっしょに、前菜（アペタイザー）をいただくと、それまでボーっとしていた、口の中と胃がちょっと刺激されて、もっと食欲が湧いてきて、そのあとのメインディッシュがもっと美味しくいただける、というもの。前菜がなく、いきなりメインディッシュを、ガツンといただくと口の胃もびっくりしてしまいます。
それまで普通にしていた人に対して、食欲を湧かせ、「もっと食べたい！メインディッシュが楽しみだ！」と感じさせるのがアペタイザーの役割です。テレアポでもアペタイザーが必要だ！です。お客様は、日々、自分の業務を忙しくこなしていて、私たちの商品やサービスのことを一生懸命考えているわけではないのです。
テレアポ電話のすべては、顧客が心ここにあらずな状態のところに、いきなり電話をかけるのです。それを、「もっと聞きたい！もっと知りたい！」って思って振り向かせるアペタイザートークが必要でね。お客様に電話がつながり名乗った直後に話す、アペタイザートークでもっとお客様をそそる！これができないとまじアポは取れません。
テレアポコツ「メリットと未来像」
営業を長くやってきて、私はある事に気づきました。それは、お客様は、基本的に、私たちの商品には興味がない！また、私たちの会社にも興味がない！そして、私たち自身にも興味がない！ということです。言葉にすると悲しくなりますが、これが現実です。では、お客様って何に興味があるのか？（個人向け営業ならば）自分自身の未来に興味があるんです。（法人営業ならば）自分の会社の未来に興味があるんです。
もう少し明確に言うと、自分が何をしてもらえるのか？自分にどんな良いことがあるのか？にのみ興味がある、ということなんです。法人営業でしたら、自分の会社に何をしてもらえるのか？
自分の会社にとってどんな良いことがあるのか？です。ひとことで言うならば、メリットと未来像、です。これだけが、電話に出たお客様の興味、関心の中心なんですから、メリットと未来像をエサにして、お客様をつりあげましょう、というのが正しい考え方です。アペタイザートーク①＝メリットトーク
テレアポ成功トーク数字は好奇心
相手へのメリットをガツンと明確に伝える、うちで構築し、結果の出せている優秀なトークをご紹介したいと思います。下記のエンジニア人材派遣のテレアポでは、このトークを使い、法人向け新規開拓のテレアポで１１．１％という高い成果をあげることができました。具体的には、１０００社の白地リスト（コールド・リストとも言う）に電話して１１１アポが取れました。１１１件のアポ、と聞くとワクワクしますね。もちろんそのアポに営業をかけて、高確率で成約も出ました。そんなテレアポ・トークをご紹介します。
テレアポトーク例、人材派遣営業
「リーズナブルな価格で、御社の要求されるスキルをもった、
たいへん優秀なエンジニアを派遣できる会社でございます。
一例をあげますと、
今まで、10名でひとつのプロジェクト4週間でこなしていたとすると、
弊社をつかうと、６名の人数で、３週間で完了できた、といった事例もございまして、
業界で、高い評価と信頼を得ております。
御社でも何かお役に立てるのではないか、ということでお電話させていただきました。」
これくらいはっきりと、自分は何者で、相手の会社にどんなことをして上げられるのかを数字を含めて、明確に伝えると、こわいものなしですね。ここまできちんと伝えて、それでも相手がそそられない、乗ってこない、と言うのであれば、それはそれで結構！こちらこそニードのない企業にアポを取る必要はないのです。必要としている人にあたったら、絶対に乗ってこないわけがない、というところまで具体的にトークを作って用意しましょうね。数字は好奇心をそそる！
テレアポトーク例、携帯電話法人営業
「このたび、携帯電話に関しまして、
企業様の大幅な、経費削減、コストダウンのお手伝いができることになりまして、
お電話させていただきました。
１０回線程度であれば、毎月の１０万円が、７万円前後にさがった、という例もございまして、
年間にすると３６万くらいのコストダウンができたケースもございます。
もちろんそれ以上になることもございます。
御社でも、法人名義で契約されているかと思いますが、
それを今後、どのくらい数字に変化を出せるのか、など
専門の担当者から情報提供でお伺いさせていただいております。」
こちらもアポが取れ、そして、そこから多数の成約を出すことができたテレアポトークの一例です。やはり、数字が入っています。数字というものは人の好奇心をそそります。このトークを聞いたお客様は、こう思うのです。「へぇ～、よそではそんなに安くなったんだ、じゃぁ、具体的にうちはどれくらい数字が変化するだろう？」で、うちにはどれくらいのメリットが得られるのかな？と思い、プレゼンを聞いてみるか、となるのです。数字で実例を挙げる程、メリットを語るに効果的なことはありません。
テレアポトーク例、人材会社営業
「看護師に特化した、募集のサイトを運営している会社です。
貴院の看護師採用のお役に立てるのではないかと思いご連絡をさせていただきました。
貴院のかわりに、看護学校への直接アプローチをし募集活動をおこない、
新卒の看護師に特化した、サイトをひろめておりますので
新卒の看護師さんたちに対し相当認知度があがってきております。
月々○万円で貴院をこちらのサイトにご登録していただくことができます。」
まとめ
参考にして、お客様へのメリットと未来像がしっかり伝わるような、自分の仕事用のテレアポ・トーク・スクリプトを開発してください。トークが出来上がると、実際それを読みながらテレアポの電話をかけます。
1,何件電話をかけて、
2,何件つながり、
3,何件が本人接続でき、
4,何件に用件を話せ、
5,何件にアポが取れたのか？
6,アポ率はどれくらいか？
結果を数字で検証して下さい。そして１度トークを作っただけで満足するのはNGです。必ず、成果を確認し、テレアポトークスクリプトを育てていくのがコツです。
「育てる」とは改善し続けるという意味です。言葉が漢字一文字違うだけで、相手への伝わり方が変化し、成果が大きく変るのがテレアポトークです。スクリプトを改善に改善を重ね、一歩一歩完全なものに近づいていく、そんなイメージでアポ取りにチャレンジしていってください。ご健闘を祈念します。
参考図書「まじアポを確実に！９０秒テレアポ営業術」ダイヤモンド社、著者 吉野真由美
参考サイト
保険営業のコツ テレアポ、クロージングなど吉野真由美
http://yoshinomayumi.net/life/
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吉野真由美 プロフィール
吉野真由美とは？
吉野真由美プロフィール
プレゼン話し方研究所株式会社 代表取締役 日本テレアポ検定協会 代表 国際医療経営学会 代表 日本プロスピーカー協会 認定プロスピーカー 選択理論心理学会員 ドクター佐藤富雄「口ぐせ理論実践塾」 認定講師
「営業大学」学長、営業コンサルタント、プロ講演者、営業研修講師、 同志社大学経済学部在学中は、応援団チアリーダー部に所属。応援団副団長を務めスタッフのモチベーションアップを体得。 卒業後、生命保険、コンピューターの営業を経て、世界最大手の英語教育会社に入社。 約１００万円の英語教材をどんどん即決契約し、3ヶ月でトップセールスとなり、営業管理職に昇進。自ら培った営業のセールストークを部下に教えたところ、 ゼロから立ち上げた営業組織を、5年間で売上20倍に（年商約２０億に）拡大し、最年少で役員に昇格。 日本プロスピーカー協会、認定プロスピーカー試験に過去最高得点で合格（2005年５月現在）。 2005年、英語教育会社を退き、企業研修と営業コンサルティングのプレゼン話し方研究所(株)を設立。 代表取締役社長に就任。 「営業のカリスマ」、「テレアポの女神」と言われ、営業研修や講演が人気に。 企業での営業研修や講演は約２０００回、受講者は３００００人以上となる。 ２０１３年１月、DVDやCD、ネットでのビデオ講座配信や、リアルなセミナーで営業が学べる 「営業大学」を開校し、ビジネスマンや経営者の業績拡大をサポートし、 全国の受講者やファンから強い支持と高い評価を得ている。 ビジネス書でも、アマゾン総合１位、紀伊國屋新宿本店ビジネス書ランキングで１位のベストセラー 「商品がなくても売れる魔法のセールストーク」（ダイヤモンド社）を始めとする ２４冊の著書を発表し、うち６冊は海外にも翻訳出版され注目を集める。 新著「営業するなら人の財布を心配するな！」が、アマゾンのセールス・営業部門で１位になるなど、 高い評価を得ている。
【営業研修・講演の専門分野】 テレアポ、電話営業、セールストーク、モチベーションアップ、プレゼンテーション、 ビジネスマナー、クロージング
